Un studiu recent realizat de un organism international de monitorizare a comertului electronic a relevat faptul ca 37% dintre magazinele online utilizeaza practici manipulatoare pentru a influenta deciziile de cumparare ale consumatorilor. Aceste practici pot varia de la utilizarea unor tehnici subtile de influentare psihologica pana la tactici mai evidente ce implica inducerea in eroare a consumatorilor.
Utilizarea urgentelor false
Multe magazine online folosesc tehnici de creare a unui sentiment de urgenta pentru a presa consumatorii sa cumpere rapid un produs. Acest lucru este adesea realizat prin afisarea unor mesaje care sugereaza ca produsul este pe cale sa se epuizeze sau ca o oferta speciala va expira curand. De exemplu, mesajele de tipul "Doar 3 produse ramase in stoc!" sau "Oferta expira in 2 ore!" sunt frecvent utilizate pentru a grabi decizia de cumparare.
Un raport al Organizatiei pentru Protectia Consumatorilor din Europa a aratat ca astfel de practici sunt folosite in mod regulat de catre 37% dintre retailerii online. Unele dintre aceste urgente sunt complet fabricate, iar stocurile reale nu sunt nici pe departe atat de limitate pe cat sugereaza mesajele afisate. Acest tip de manipulare nu numai ca afecteaza increderea clientilor, dar poate duce si la decizii de cumparare impulsive pe care consumatorii le pot regreta ulterior.
Preturi inselatoare
Alta tehnica comuna utilizata de catre multe magazine online este afisarea unor preturi inselatoare. Acestea includ, de obicei, preturi initiale exagerate, urmate de reduceri semnificative, ceea ce face sa para ca achizitia este o afacere foarte buna. De exemplu, un produs poate fi afisat ca avand un pret initial de 100 RON, redus la 50 RON, cand, in realitate, produsul nu a fost niciodata vandut la pretul initial.
Potrivit unui studiu realizat de Comisia Europeana, aproximativ 27% dintre magazinele online din Europa folosesc astfel de practici pentru a manipula perceptia consumatorilor asupra valorii produselor. Acest lucru nu doar ca este inselator pentru consumatori, dar incalca si reglementarile privind protectia consumatorilor in multe tari. Consumatorii trebuie sa fie constienti de aceste tactici si sa compare preturile inainte de a face o achizitie.
Recenzii falsificate
Recenziile false sunt o alta problema majora in comertul online. Multe magazine apeleaza la recenzii falsificate pentru a imbunatati imaginea produselor lor si pentru a convinge consumatorii sa cumpere. Aceste recenzii sunt adesea scrise de angajati ai magazinului sau sunt achizitionate de la furnizori de recenzii false, ceea ce duce la o imagine deformata asupra calitatii reale a produselor.
Conform unui raport al grupului de protectie a consumatorilor din SUA:
- 30% dintre consumatori au declarat ca au fost influentati de recenzii care ulterior s-au dovedit a fi falsificate.
- 50% dintre consumatori sunt acum sceptici cu privire la veridicitatea recenziilor online.
- 8 din 10 consumatori considera recenziile online ca fiind un factor important in decizia de cumparare.
- 20% dintre magazinele online recunosc ca au folosit recenzii false la un moment dat.
- Organizatiile internationale solicita reglementari mai stricte in privinta recenziilor online.
Aceste practici nu doar ca induc in eroare consumatorii, dar pot duce si la scaderea increderii in recenziile online in general, ceea ce afecteaza si afacerile legitime care se bazeaza pe feedback autentic.
Costuri ascunse la finalizarea comenzii
O alta metoda prin care magazinele online manipuleaza consumatorii este prin adaugarea unor costuri ascunse in etapa de finalizare a comenzii. Aceste costuri pot include taxe de manipulare, costuri de expediere neanuntate sau alte taxe suplimentare care nu sunt evidentiate clar in procesul initial de cumparare.
Acest tip de practica este frecvent intalnit si poate face ca un produs care parea initial ieftin sa devina mult mai scump odata ce toate taxele sunt adaugate. In multe cazuri, consumatorii descopera aceste costuri ascunse doar dupa ce si-au introdus informatiile de plata, moment in care pot simti presiunea de a continua cu comanda, chiar daca aceasta nu mai reprezinta o afacere buna.
Un sondaj realizat de Asociatia Nationala a Consumatorilor a relevat:
- 40% dintre consumatori au experimentat costuri ascunse la finalizarea comenzilor online.
- 25% au declarat ca au anulat comanda din cauza acestor costuri suplimentare.
- 15% nu si-au dat seama de costurile suplimentare pana dupa expedierea comenzii.
- 50% dintre consumatori cereau mai multa transparenta in ceea ce priveste costurile finale.
- Modificarile recente in legislatia UE incearca sa abordeze aceste probleme.
Aceste costuri ascunse nu doar ca sunt neetice, dar sunt si ilegale in multe jurisdictii, unde reglementarile cer transparenta completa in privinta preturilor.
Politici de returnare complicate
Magazinele online care folosesc practici manipulatoare pot avea, de asemenea, politici de returnare extrem de complicate sau costisitoare. Aceste politici sunt concepute astfel incat sa descurajeze consumatorii de a returna produse, chiar daca acestea nu sunt conforme cu asteptarile sau daca au defecte.
Politicile de returnare pot include perioade scurte de timp pentru returnare, taxe mari de restocare sau cerinte complicate privind ambalarea si documentatia. Aceste obstacole pot face ca procesul de returnare sa fie atat de frustrant incat consumatorii sa renunte la a mai returna produsul, chiar daca sunt nemultumiti de achizitie.
Potrivit unui raport al Comisiei pentru Comert Echitabil:
- 35% dintre consumatori au intampinat dificultati in returnarea produselor achizitionate online.
- 22% dintre clienti au renuntat la a returna produsele din cauza politicilor complicate.
- 10% au pierdut bani deoarece nu au respectat toate cerintele de returnare.
- 60% solicita politici de returnare mai simple si transparente.
- Organizatiile de protectie a consumatorilor militeaza pentru reglementari mai stricte in acest domeniu.
Politicile de returnare transparente si simple nu doar ca imbunatatesc satisfactia clientilor, dar pot creste si loialitatea fata de brand, ceea ce este benefic pe termen lung pentru afaceri.
Marketing inselator si reclame directionate
Una dintre cele mai subtile forme de manipulare online implica utilizarea marketingului inselator si a reclamelor directionate. Acestea folosesc datele personale ale utilizatorilor pentru a personaliza mesajele de marketing si pentru a-i influenta sa faca achizitii. In timp ce personalizarea nu este in mod inerent un lucru rau, problemele apar atunci cand consumatorii nu sunt constienti de modul in care sunt utilizate datele lor.
Marketingul inselator poate include promisiuni exagerate in privinta capacitatii unui produs sau omiterea informatiilor esentiale care ar putea influenta decizia de cumparare. Reclamele directionate pot fi, de asemenea, percepute ca invazive, mai ales daca sunt bazate pe urmarirea extinsa a activitatilor online ale utilizatorilor.
Un studiu realizat de Autoritatea de Supraveghere a Confidentialitatii Datelor a constatat ca:
- 70% dintre consumatori considera ca reclamele directionate sunt invazive.
- 45% nu sunt constienti de cat de multe date personale sunt colectate in scopuri de marketing.
- 55% doresc mai mult control asupra modului in care sunt utilizate datele lor.
- Un procent semnificativ de utilizatori folosesc software pentru blocarea reclamelor.
- Initiativele legislative recente au inceput sa se concentreze pe transparenta si consimtamantul utilizatorilor.
Pe masura ce constientizarea privind confidentialitatea datelor creste, consumatorii devin din ce in ce mai vigilenti in privinta modului in care datele lor sunt colectate si utilizate.
In concluzie, practicile manipulatoare din comertul electronic reprezinta o provocare majora atat pentru consumatori, cat si pentru reglementatori. Este esential ca atat consumatorii cat si companiile sa fie constienti de aceste tactici si sa adopte masuri pentru a le combate. Reglementarile mai stricte, educatia consumatorilor si transparenta sunt cheile pentru a asigura un mediu de comert electronic echitabil si de incredere.
